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Sind Sie bereit, Ihren neuen Vorteil im Geschäft zu hören? Es ist Kundenliebe. Der Schlüssel ist einfach: Hören Sie auf zu verkaufen und beginnen Sie zu verbinden.

Über die Transaktion hinaus zu gehen, ist das, was Sie im Geschäft hält. Nur 4 Prozent der unternehmerischen Tätigkeiten überleben 10 Jahre. Darum ist es um so wichtiger sich darüber im Klaren zu werden, dass Beziehungen die Währung des beruflichen Erfolgs sind.

Indem man Einführungen in Gelegenheiten und Momente in Erinnerungen verwandelt, kann man Kunden fürs Leben schaffen.

Unvergessliche Erlebnisse verbessern Ihre Markengeschichte, erhöhen die Kundenbindung und stimulieren das Word-of-Mouth-Marketing. Ich bin davon überzeugt, dass dies die beste Zeit in der Geschichte ist, um Ihr Unternehmen auf ein höheres Niveau zu bringen, und ich fordere Sie auf, Ihre Interaktionen als verbindende Erlebnisse zu betrachten, die bestätigen, warum jemand mit Ihnen Geschäfte machen sollte, anstatt einer faden Kundenservice-Begegnung, die er vielleicht von einem Ihrer größeren, stärkeren Wettbewerber erwartet.

Um zu verstehen, wie Sie Ihre Kunden wirklich lieben und ihnen das ideale Serviceerlebnis bieten können, sollten Sie drei Schlüsselfragen auf den Grund gehen.

  • Was ist die Erfahrung mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke oder Dienstleistung?
  • Sind Ihre Kundenbeziehungen sinnvoll oder nur geldorientiert?
  • Wo können Sie einen “Above-and-Beyond”-Moment schaffen?

Sobald Sie die Antworten auf diese Fragen herausgefunden haben, können Sie sich an die Arbeit machen und mit den Menschen in Verbindung treten. Kundenliebe ist die professionelle Verkörperung von bewusster Empathie, das Erzeugen eines positiven emotionalen Eindrucks und das Geben von zusätzlicher Anstrengung, ohne dass damit Bedingungen verbunden sind. Ein sehr gutes Beispiel für Kundenliebe stellt das Unternehmen ChainlessLife dar. Kunden werden hier zum Teil einer großen Community.

Es gibt ein paar Grundprinzipien, die ich früh in meiner Karriere gelernt habe und die ich bis heute in meinem eigenen Geschäft anwende. Ich weiß, dass sie Ihnen helfen werden, ganz gleich, ob Sie in der Immobilienbranche tätig sind, als unabhängiger Vermarkter oder Coach arbeiten oder versuchen, die wahren Gläubigen in Ihrem Startup zu finden.

  1. Sehen Sie Kunden als Gäste.

Begrüßen Sie jeden, mit dem Sie in Kontakt kommen, freundlich und zuvorkommend und schaffen Sie so eine kundenfreundliche Umgebung.

Tipp: Verwenden Sie den Namen Ihres Kunden, wenn möglich; wenn Sie ihn nicht wissen, fragen Sie ihn.

  1. Personalisieren Sie das Erlebnis.

Seien Sie bereit, die Art und Weise, wie Sie einen Platin-Service-Moment schaffen, zu individualisieren. Dies kann in fast jeder Art von Geschäft gemacht werden. Es gab einen Uber-Fahrer, der mich einmal zum Flughafen gebracht hat. Er legte großen Wert darauf, mich zu fragen, ob mir der Besuch gefallen hat, und gab mir prompt eine ganze Liste von geprüften Vorschlägen für lokale Restaurants, Sehenswürdigkeiten und andere Attraktionen abseits der ausgetretenen Pfade, falls ich mich entschließen sollte, zurückzukehren. Dieser Gentleman hinterließ einen Eindruck, der noch lange nach unserem Treffen anhielt. Er versteht es, Appetit auf eine erneute Reise zu machen. Das nenne ich Kundenliebe.

Auch wenn die meisten Ihrer Kundeninteraktionen online und nicht von Angesicht zu Angesicht stattfinden, zählt der erste Eindruck immer noch. David Crystal, ein renommierter britischer Linguist, hat in seinem Buch “The Stories of English” darüber geschrieben, wie die moderne Technologie die Sprache beeinflusst hat. Er erklärt, dass E-Mail, SMS und “Netspeak” die Art und Weise, wie wir mit Sprache interagieren, sichtbar verändert haben, ebenso wie die Geschwindigkeit, mit der sich unsere moderne Umgangssprache entwickelt.

Obwohl das digitale Zeitalter sicherlich die globale Gemeinschaft gestärkt hat, kann die “Cyberspeak“-Schnellsprache ein schneller Weg sein, sich zu entpersönlichen und zu entkoppeln. Denken Sie daran, besonders wenn Sie auf Kundenrezensionen oder Fragen in sozialen Medien antworten.

  1. Bedürfnisse antizipieren und aufdecken.

Der Erfolg im heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld hängt von der Vorhersage und dem Verständnis des Kundenverhaltens ab. Erst wenn Sie herausgefunden haben, was der Gast Ihrer Marke oder Ihres Unternehmens will, sind Sie in der Lage, Lösungen auf seine Bedürfnisse zuzuschneiden.

Ein großartiges Beispiel ist die Zusammenarbeit des Digital-Analytics-Unternehmens Amplitude mit der Fitnessmarke Peloton. Ich hatte kürzlich die Gelegenheit, bei einem virtuellen Event für Amplitude zu sprechen und erfuhr, dass Peloton so brillant ist, das Verhalten ihrer aktivsten Nutzer zu nutzen. Sie haben ein Framework entwickelt, um die am meisten auftauchenden Aktivitäten nutzbar zu machen: Beobachten Sie die Aktionen der Kunden, validieren Sie diese über eine Vielzahl von Benutzerprofilen und nutzen Sie diese Informationen für eine zukünftige Feature- und Produkt-Idee. Laut Amplitude ist eine andere Art, über emergente Verhaltensweisen nachzudenken, sie als “Nutzungsmuster” zu bezeichnen und zu identifizieren, was sich innerhalb einer hoch engagierten Teilmenge Ihrer Community organisch zu wiederholen scheint.

Peloton hat sich zwei Fragen gestellt: Wie nutzen unsere engagiertesten Mitglieder unser Produkt? Wie könnten wir diese Verhaltensweisen produktiv machen und sie für ein möglichst breites Publikum nutzbar machen?

Wie könnten Sie dasselbe von Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke verlangen?

  1. Reagieren Sie mit sofortigem und angemessenem Service.

Bemühen Sie sich energisch um eine Verbesserung des Erlebnisses und lösen Sie Probleme auf eine Weise, die Ihr Engagement für die Kundenliebe zeigt. Wenn Sie Ihr Versprechen gegenüber Ihren Kunden nicht einhalten können, ist eine sofortige Kommunikation zur Steuerung der Erwartungen von größter Bedeutung. Laut einer von American Express durchgeführten Umfrage haben 78 Prozent der Verbraucher aufgrund eines schlechten Kundenerlebnisses schon einmal eine Rechnung storniert oder einen geplanten Kauf nicht abgeschlossen.

  1. Halten Sie sie durch freundliche Handlungen loyal.

Überraschung ist eine starke Emotion. Wenn Sie einen Kunden erfreuen, verstärken Sie seine Erinnerungsreaktion und schaffen starke, dauerhafte Verbindungen zu Ihrer Marke.

Bei der Einstellung zur Kundenliebe geht es darum, den Wert zufälliger freundlicher Handlungen zu untersuchen – und zu entscheiden, wo Sie mehr tun oder die Extrameile gehen können, anstatt den Extrazoll zu nehmen.

Kundenliebe bedeutet, Ihre aktuellen und potenziellen Kunden als Gäste zu sehen, ihre Erfahrungen zu personalisieren, ihre Bedürfnisse zu erkennen und mit angemessener Unmittelbarkeit zu agieren, während Sie gleichzeitig zufällige Handlungen der Freundlichkeit vornehmen. Die wirtschaftliche Ungewissheit des vergangenen Jahres hat in vielen Branchen die Gelegenheit geschaffen, die Art und Weise, wie wir uns selbst und unser Geschäft präsentieren, neu zu gestalten oder zu überarbeiten.

Mein abschließender Ratschlag für Sie wäre, diese Zeit zu nutzen, um Ihre Kunden und Klienten zu sehen, ihnen zu helfen, sie zu inspirieren und zu loben.

SEHEN Sie Ihre Kunden als das, was sie sind, und nicht als das, was Sie glauben, dass sie sind oder was Sie von ihnen erwarten. Es ist entscheidend, das, was jemand zu bieten hat, ohne die Einschränkung der Erwartung anzunehmen. Achten Sie auf die Sprache, die sie verwenden, auf die Fragen, die sie stellen, und auf das, was sie antreibt oder aufregt.

HELFEN Sie den Menschen, mit denen Sie interagieren, dort, wo sie sind, und nicht bei dem, was Sie daraus gewinnen können. Oft ist es unsere Voreinstellung, nur das zu initiieren, was wir als vorteilhafte Beziehungen wahrnehmen. Wenn dies immer das Ziel ist, gibt es unendlich viele Gelegenheiten und wertvolle Verbindungen, die Sie sich aus beruflicher Hybris entgehen lassen.

INSPIRIEREN Sie sie mit Hoffnung. Rüsten Sie die Gäste Ihrer Marke oder Ihres Unternehmens aus, befähigen oder ermutigen Sie sie, ihr Potenzial zu nutzen und das Beste aus dem herauszuholen, was sie tun oder wohin sie gehen wollen.

LOBEN Sie sie für den Wert und den Unterschied, den sie bereits machen. Unterschätzen Sie niemals die Macht, andere für die kleinen Dinge zu feiern, die sie tun. Wenn Sie andere ermächtigen, schaffen Sie Beziehungen, die zu Ergebnissen führen.

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